ROBOTOM à l’OPC : Vendu sans garantie!

ROBOTOM à l’OPC : Vendu sans garantie!

CONSOMMATEUR : Bonjour, Robotom, d’abord laisse-moi te féliciter pour ton nouveau poste!

ROBOTOM : Je vous remercie. Que puis-je faire pour vous?

CONSOMMATEUR : L’Office de la protection du consommateur, ce n’est pas rien! Ça veut dire que tu fais du bon travail ça, Robotom.

ROBOTOM : Vous avez raison, ce n’est pas rien. Que puis-je faire pour vous?

CONSOMMATEUR : Bien, j’ai acheté une console de jeux pour mon petit-fils et comme la console vient qu’avec une seule manette, je lui en ai achetée une deuxième qui m’a coûté 50$.

ROBOTOM : Bonne question!

CONSOMMATEUR : Non, non, Robotom, ce n’est pas encore ma question. J’essayais de te mettre en contexte, okay, je te mets en contexte.

ROBOTOM : D’accord, mettez-moi en contexte.

CONSOMMATEUR : J’ai acheté le tout il y a à peine un mois et la deuxième manette est déjà brisée.

ROBOTOM : La manette possède une garantie légale et certainement une contractuelle, vous pourrez la faire rembourser, réparer ou remplacer. Nous appelons cela ici la règle des 3 «R».

CONSOMMATEUR : Bien voilà, Robotom! Je suis allé au magasin où je l’ai achetée et on a refusé de me la réparer ou de me la remplacer parce que je n’avais pas accepté leur plan de services. Avaient-ils le droit de refuser de cette manière?

ROBOTOM :  …

CONSOMMATEUR : Robotom?

ROBOTOM : Bonjour, quelle est votre question?

CONSOMMATEUR : Je voulais savoir si le magasin pouvait refuser de changer ma manette parce que je n’avais pas payé pour un plan de services.

ROBOTOM : Transmettez-leur une mise en demeure exigeant la réparation ou le remplacement de votre manette dans un temps déterminé, généralement dix jours, et procédez aux petites créances en cas de refus d’obtempérer dans le délai imparti.

CONSOMMATEUR : Pour 50$, Robotom, franchement, je pensais qu’il existait un recours plus efficace.

ROBOTOM : La mise en demeure se fonde sur la garantie légale de la Loi sur la protection du consommateur.

CONSOMMATEUR : Ah oui? Est-ce que je peux, en vertu de cette loi, ajouter une pénalité ou des dommages punitifs pour leur refus d’obtempérer?

ROBOTOM : Non, mais vous pouvez ajouter, à votre discrétion, des dommages pour troubles, ennuis et inconvénients.

CONSOMMATEUR : Si je comprends bien, mon seul recours contre le magasin est une mise en demeure pour une réclamation de 50$ que je devrai faire arbitrer par la Cour des petites créances? Ça prend combien de temps tout ça, Robotom?

ROBOTOM : Si vous suivez les instructions pour mettre en demeure, vous pourriez acheter à vos frais une nouvelle manette d’ici deux semaines…

CONSOMMATEUR : … À mes frais! Pourquoi devrais-je acheter une nouvelle manette, Robotom? Je pensais que c’était au magasin à m’en donner une!

ROBOTOM : Si vous ne vous calmez pas, je vais devoir interrompre notre conversation.

CONSOMMATEUR : Oui, oui, Robotom, tu as raison. Je me calme. Je me calme.

ROBOTOM : La mise en demeure doit spécifier le coût de réparation et/ou de remplacement et mettre en demeure le commerçant de s’exécuter dans un délai imparti. Dans le cas contraire, il sera considéré en défaut et vous pourrez exécuter son obligation par équivalent par ou chez une tierce partie.

CONSOMMATEUR : Ah, okay, je comprends! Après la mise en demeure, je paie d’abord et ensuite je me fais rembourser par le moyen des petites créances. Okay, je comprends.

ROBOTOM : Votre audition aux petites créances se tiendra dans un délai de 9 à 12 mois.

CONSOMMATEUR : Ça n’a pas de bon sens, Robotom! Pour une manette à 50$, c’est beaucoup trop compliqué!

ROBOTOM : Vous avez le même recours en garantie contre le fabricant.

CONSOMMATEUR: Robotom, ça je le savais, depuis la fameuse décision Kravitz de la Cour suprême, mais le fabricant est au États-Unis. Je n’enverrai pas une mise en demeure de 50$ aux États-Unis, ça va me coûter plus cher de timbre!… Tu es sûr que je n’ai pas un autre recours, Robotom, pour forcer le magasin à honorer sa garantie? À date, avec ce que tu me proposes, une envie me vient presque de me lancer dans la réparation de manettes de jeux vidéos. Ce ne doit pas être plus compliqué qu’une souffleuse!

[…]

Ça vous est déjà arrivé, n’est-ce pas?

Ce récit avec Robotom est véridique. Il s’agit d’un véritable dossier, avec une véritable manette cassée à 50$ achetée dans un grand magasin d’électronique, d’un véritable refus de ce magasin parce que le client n’avait pas acheté le plan de services offert et d’une véritable conversation (à quelques exceptions près) avec un préposé de l’Office de la protection du consommateur, le préposé étant ici personnifié par notre vedette Robotom.

Tel un journaliste d’enquête cherchant à mettre au jour un scandale, l’équipe de LTD Avocat inc. a accepté ce mandat bénévolement pour tenter d’aller au fond des choses avec les pratiques d’aujourd’hui relativement aux plans de services des grands magasins et de la garantie légale de la Loi sur la protection du consommateur.

Notre constat : la Loi n’offre effectivement rien de plus qu’un recours aux petites créances en remplacement, en réparation ou en remboursement (comme l’a dit Robotom, c’est la règle des trois «R»). Pour un objet de 50$, on peut se demander si la Loi ne devrait pas être plus sévère à l’endroit des commerçants qui refusent systématiquement d’honorer la garantie légale. La Loi pourrait, par exemple, imposer une pénalité ou permettre l’attribution de dommages punitifs pour inciter ces commerçants à ne pas profiter d’une situation où un recours prévu par la loi est non viable.

Un recours est viable lorsqu’il permet de récupérer la perte initiale tant en argent qu’en perte de temps. Dans le cas d’un recours aux petites créances, outre le temps de confection de la mise en demeure et de la demande introductive d’instance, comptez au moins 3 heures pour l’audition. Déjà, on peut douter de la viabilité d’un tel recours pour une manette à 50$.

Certes, vous allez ajouter des dommages pour troubles, ennuis et inconvénients, mais ceux-ci sont généralement calculés en fonction du montant réclamé en principal et ils le dépassent que très rarement.

L’enquête du LTD Avocat inc. ne s’est pas terminée là. Connaissant déjà l’impact d’une mise en demeure, nous avons tenté de faire respecter la garantie par le fabricant. Résultat : la manette a été remplacée. L’exercice a été relativement facile. Il a bien fallu consulter le site Internet du fabricant, discuter avec un préposé, transmettre les pièces justificatives et retourner la manette par la poste pour un coût de 15$, mais notre client a bel et bien reçu une nouvelle manette du fabricant deux semaines plus tard.

Ainsi, trois semaines plus tard (1 semaine d’enquête et de réflexion plus 2 semaines d’attentes), pour un coût de 15$, nous avons pu faire respecter la garantie.

Question : dans ces circonstances, est-ce que la Loi sur la protection du consommateur remplit son rôle de protecteur?

Peut-être indirectement parce que le fabricant a respecté la garantie, mais le réflexe qu’aura maintenant le consommateur sera d’acheter en ligne au lieu d’aller en magasin. Autrement dit, si le consommateur est maintenant obligé de transiger à distance directement avec le fabricant pour obtenir un service à la clientèle décent, ce sera le début de la fin pour le commerce local.

Ce n’est certainement pas ce que Loi sur la protection du consommateur cherchait à faire dès le départ en 1971. Cette loi a été conçue, notamment, pour rétablir un certain équilibre entre les commerçants et les consommateurs. La logique voulait qu’avec des pratiques commerciales saines et justes, la consommation en allait être augmentée. Par voie de conséquence, c’est toute notre économie qui en bénéficiait.

À notre avis, il est urgent de donner plus de mordant à la Loi sur la protection du consommateur ou de la modifier d’une façon qui s’ajustera à la réalité virtuelle d’aujourd’hui. Pour le moment, les lacunes de la loi font en sorte d’avaliser les plans de services douteux des grands magasins. Pour une manette à 50$, les magasins offrent un plan de garantie à 110$ : «Vous aurez deux manettes pour ce prix-là, monsieur!». Lorsque LTD Avocat inc. a demandé, à ce préposé de magasin, d’expliquer son plan de services eu égard à la garantie légale de la Loi sur la protection du consommateur, il en a été incapable…

Conclusion : Dans les conditions actuelles, pour une manette brisée de 50$ que notre commerçant refuse de remplacer, la solution la plus pratique est possiblement de la «foutre aux poubelles» et d’en racheter une autre. Cela permet au moins de reprendre le jeu immédiatement. En s’amusant de la sorte, on se distrait alors plus facilement et on oublie plus rapidement que le commerçant et le fabricant ont contourné une loi et qu’ils se sont fait 50$ sur notre dos…

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