Halloween party : lorsque les garanties se déguisent (une histoire d’horreur!)

Halloween party : lorsque les garanties se déguisent (une histoire d’horreur!)

12Vendredi soir, par une nuit fraîche d’octobre, vous écoutez, emmitouflée dans votre couverture préférée, un film d’horreur des plus terrifiants sur votre téléviseur à écran de la plus merveilleuse technologie lorsque, subitement, la plus opaque des noirceurs s’installe dans votre salle de visionnement. Vous demandez à votre conjoint d’aller voir ce qui se passe, mais celui-ci répond qu’il a trop peur alors vous y allez vous-même. Lorsque vous allumez la lumière, vos yeux dilatés vous font souffrir comme le martyre. Mais cette douleur n’est pas aussi vive que celle ressentie par votre égo lorsque vous constatez que votre téléviseur, à écran de la plus merveilleuse technologie, refuse de répondre à tous vos commandements. Une question revient inévitablement et inlassablement dans votre esprit, vous en faites une véritable obsession. Agenouillée près de votre défunt téléviseur, vous chuchotez à vous-même, sans cesse dans une éternelle répétition : «Aurais-je dû prendre la garantie prolongée?  Aurais-je dû prendre la garantie prolongée? Aurais-je dû prendre la garantie prolongée? Aurais-je dû prendre la garantie prolongée?»

Généralement, je réponds à mes propres questions par oui ou non, mais ici, je l’ai mal posée (j’ai été emporté par l’histoire!). Avec la Loi sur la protection du consommateur – qui, par ailleurs, est une loi bien spécifique au Québec – la garantie conventionnelle donnée par le vendeur (et/ou fabricant) doit être au moins égale à celle qui y est prévue à ses articles 37 et 38. Autrement dit, peu importe que la garantie donnée par votre vendeur soit d’un, deux ou trois ans – et même si elle est écrite en grosse lettre sur votre contrat et/ou sur l’emballage -, la seule garantie qui s’applique est celle de la Loi sur la protection du consommateur. Cette garantie prévoit, tout bonnement, que le bien acheté doit servir à l’usage pour lequel il a été destiné et doit pouvoir servir pour une période raisonnable eu égard à son prix et à sa qualité.

Dans le cas d’un téléviseur, avec écran de la plus merveilleuse technologie, je ne suis pas devin (parce qu’en fin de compte c’est toujours le tribunal qui décide), mais il est fort à parier qu’une garantie conventionnelle d’un an sera jugée insuffisante eu égard aux caractéristiques de ce téléviseur (exemples jurisprudentiels : Pilote c. Groupe Gagnon, 2010 QCCQ 6647 et Cormier c. Meubles Blanchard, 2011 QCCQ 12050).

Ce qui est bien avec les appareils ménagers, c’est qu’en général, ils ont coûté moins de 7 000 $. Ce qui vous rend (à titre de consommateur) éligible à une réclamation à la division des petites créances de la Cour du Québec où les avocats, s’ils peuvent vous conseiller dans la préparation du dossier, n’ont pas le droit de vous y représenter (et c’est correct comme ça parce que les avocats compliquent toujours tout!)

Avant d’entreprendre un recours en garantie, vous devez savoir ceci :

  • Le commerçant (votre vendeur) a le droit exclusif de réparer le bien vendu;
  •  Il faut donc commencer par le lui demander de la façon la plus gentille possible – pas de lettre, pas rien, vous lui annoncez tout simplement votre problème et, s’il est bien conseillé, il fera le nécessaire pour réparer le bien ou vous offrir un autre type de compensation;
  • Ce n’est que lorsque le commerçant refuse de s’exécuter que votre recours en garantie s’ouvre (jamais avant!);
  •  La réponse la plus commune – et équivalente à un refus d’exécution de garantie – est la suivante : la garantie est échue et vous n’avez pas acheté la garantie prolongée, nous ne sommes pas responsables;
  • Ce refus du commerçant vous permet de passer à l’étape suivante : celle de la mise en demeure ; vous allez mettre le commerçant en demeure de réparer (un avis formel transmis par courrier recommandé);
  •  Conseil : joignez à votre mise en demeure une évaluation d’un compétiteur de votre vendeur qui indique quel est le problème avec le bien et le prix qu’il en coûtera pour le réparer proprement;
  • Votre mise en demeure doit clairement indiquer un délai d’exécution; ce délai expiré, vous êtes libre de faire effectuer la réparation par quelqu’un d’autre (possiblement le compétiteur qui vous a aidé à préparer votre mise en demeure) et de jouir du bien de nouveau;
  • Vous devrez toutefois payer vous-même la réparation; les sommes payées au réparateur constituent la base de votre recours en garantie devant la division des petites créances de la Cour du Québec;
  •  Bien entendu, consultez un avocat et/ou l’Office de la protection du consommateur (site Internet: www.opc.gouv.qc.ca) pour obtenir plus de détails sur ce que vous pouvez réclamer en plus du coût de la réparation ; des dommages-intérêts peuvent s’ajouter à la base de la réclamation.

En fait, si vous n’êtes pas confortable, consultez un avocat. C’est plus simple. Je ne connais aucun avocat qui ne connaît pas cette procédure de réclamation. Il pourra vous aider facilement (ce n’est pas si compliqué!).

Et c’est exactement dans cette circonstance spéciale qu’une garantie prolongée pourrait être utile : lorsque vous n’êtes pas confortable même à l’idée de vous présenter devant un tribunal. La plupart des garanties prolongées, maintenant, offrent un remplacement quasi automatique (une sorte de valeur à neuf) sans poser de question sur la manière dont le bien a brisé. S’il existe vraiment, dans ce type de garantie, non seulement un prolongement de la garantie conventionnelle, mais une facilité d’exécution de la réparation ou du remplacement, il est peut-être intéressant pour vous d’au moins y songer. Plus l’appareil est dispendieux, plus c’est vrai (anecdote : on m’a déjà offert une garantie prolongée de 5$ pour un bien qui en valait à peine 30. «Non, répondis-je, si cet objet à 30$ brise, ce qui est d’ailleurs peu probable eu égard à sa nature, j’en rachèterai simplement un autre – ou plutôt, je n’en rachèterai probablement pas un autre!»)

Alors la question qui aurait dû vous hanter alors que vous pleuriez votre téléviseur décédé, n’était pas : «Aurais-je dû prendre la garantie prolongée?», mais plutôt, «Aurai-je assez de courage pour demander, moi-même, à mon commerçant de réparer mon téléviseur et de le poursuivre s’il refuse?»

La réponse est oui! Foncez!

… Attention, il y a une suite à cette histoire! Une suite à figer le sang! C’est l’histoire d’une personne qui accepte la garantie prolongée pour avoir la paix d’esprit eu égard à un éventuel recours. Quelque temps plus tard, son appareil brise et le vendeur refuse sa réclamation. Il refuse même d’appliquer la garantie prolongée.  Elle n’a aucune issue et la fuite n’est pas une option.  Sur le mur blanc de son salon, quelqu’un a inscrit, à la main avec l’huile noire de son appareil refroidi : « Ne diffère plus ta prise en main! Sauve-moi!» et plus elle fixe cette inscription – et bien qu’elle refuse d’y croire -, plus elle reconnaît sa propre calligraphie…

FIN.

Joyeuse Halloween!

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